Dans un monde où l’expérience client se doit d’être fluide, réactive et accessible, le Serveur Vocal Interactif (SVI) s’impose comme un pilier central de la communication téléphonique des entreprises. Ce service automatisé optimise la gestion des appels entrants et sortants tout en offrant un parcours utilisateur structuré et personnalisé.
Qu’est-ce qu’un Serveur Vocal Interactif (SVI) ?
Le Serveur Vocal Interactif (SVI), ou Interactive Voice Response (IVR) en anglais, est un système téléphonique automatisé permettant de gérer les appels, qu’ils soient entrants ou sortants, via un menu vocal.
L’utilisateur interagit avec le serveur en naviguant dans une arborescence prédéfinie, soit en utilisant les touches de son téléphone (DTMF), soit par reconnaissance vocale.
Mode de fonctionnement d’un Serveur Vocal Interactif
Le Serveur Vocal Interactif repose sur une arborescence de messages audio qui peuvent être pré-enregistrés, ou synthétisés vocalement afin de fournir une information personnalisée à l’utilisateur (prononcer un montant financier, une date, etc.)
Le traitement de l’appel peut être entièrement automatisé, du début à la fin de l’appel, ou ne l’être qu’en partie avec une mise en relation avec un téléconseiller.
Une arborescence dynamique et personnalisée
L’arborescence du serveur n’est pas figée ; Elle peut varier selon plusieurs critères :
Le numéro de téléphone appelé:
Proposer un service différencié selon le numéro de téléphone appelé par le client.
Par exemple un numéro pour la prise de commande, un autre pour le suivi de commande et enfin un troisième pour le support.
Différencier les numéros permet de
- Proposer un tarif d’appel en fonction du type de demande (Par exemple gratuit pour le suivi de commande et surtaxé pour la prise de commande).
- Segmenter les flux d’appels et mobiliser des équipes ayant des compétences différentes selon le type de demande client (Par exemple une équipe Prise et suivi de commande, une autre Support client avec des horaires étendus)
Le numéro de téléphone appelant:
Reconnaitre le client à partir de son numéro de téléphone et adapter son parcours dans le SVI en conséquence. On pourra par exemple
- Proposer des services additionnels à un client VIP
- Faire passer en priorité dans la file d’attente un client ayant déjà appelé précédemment
Le jour et l’heure de l’appel:
Proposer un scénario d’appel différent le soir et le week-end, les jours fériés…
L’historique d’appels de l’appelant:
En reconnaissant l’appelant à partir de son n° de téléphone ou d’un numéro de client qu’on lui demande de saisir, il est possible de retracer l’historique du client (en interrogeant la base de données client). Il est alors possible de personnaliser le scénario d’appel en donnant des informations spécifiques ou en transférant l’appel à un téléconseiller qui connaitra immédiatement le client et sera informé de son historique via une montée de fiche CTI (Couplage Téléphonie Informatique).
Les données issues du Système Informatique (SI) de l’entreprise:
Il est possible à partir du Serveur Vocal Interactif d’interroger le Système Informatique de l’entreprise grâce à des API.
Les informations obtenues permettent alors de personnaliser le parcours client dans le SVI.
On pourra par exemple sur un numéro de suivi de commande, indiquer au client de manière automatisé que son colis vient d’être expédié et qu’il le recevra très prochainement. Le client a l’information qu’il attendait et n’a pas besoin d’attendre pour être mis en relation avec un téléconseiller.
Automatiser les appels téléphoniques entrants :
Lorsqu’un appel est reçu sur un numéro géographique, surtaxé ou intelligent, le serveur décroche automatiquement et présente l’arborescence. Le client est guidé pour accéder à l’information souhaitée ou être redirigé vers le bon interlocuteur.
Automatiser les appels téléphoniques sortants :
Un Serveur Vocal Interactif peut également initier des appels vers des numéros de téléphone fixes ou mobiles, en France comme à l’international. Le système a la capacité de
- Détecter la présence d’un répondeur et attendre le bip sonore avant de diffuser un message pré-enregistré.
- Adopter un scénario différent selon le type d’interlocuteur (répondeur ou ‘humain’).
Les cas d’usage d’un Serveur Vocal Interactif
Les cas d’usage sont nombreux. En voici une liste non exhaustive
Mise en attente et distribution des appels clients vers le centre d’appels :
Un Serveur vocal Interactif permet de collecter les appels clients, qualifier le type de demande et transférer les appels vers le ou les centres d’appels de l’entreprise. On pourra par exemple :
- Segmenter les flux d’appels entrants en fonction du type de demande client et transférer les appels pour de la prise de commande vers un pool de téléconseillers et les appels pour du suivi de commande vers un autre pool.
- Gérer les pics d’appels en proposant, si la durée d’attente est trop longue, de rappeler le client ultérieurement sur son numéro de téléphone (Voice Call Back)
Automatiser des appels à faible valeur ajoutée :
Certaines demandes récurrentes peuvent être automatisées. Cela libère les téléconseillers et leur permet de se focaliser sur les demandes plus complexes. On pourra par exemple automatiser
- La consultation du suivi de commande (où en est ma commande ? Serais-je bientôt livré ?)
- Des informations sur le programme de fidélité (points cumulés, avantages)
Anticiper les appels clients :
Le parcours client n’est pas toujours linéaire. Certains évènements peuvent se produire comme un paiement carte bancaire refusé, un retard d’expédition dû à un retard d’approvisionnement…
Il est judicieux dans ce cas d’informer le client de cet évènement via un appel téléphonique automatisé. On évite alors que le client ne s’impatiente et qu’il appelle de lui-même pour obtenir des informations.
Anticiper les appels clients permet de réduire le nombre d’appels entrants, et libère les téléconseillers afin qu’ils puissent se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Service téléphonique d’information :
Un Serveur Vocal Interactif permet de mettre en place une plateforme d’information accessible 24h/24 et 7j/7.
Les domaines d’applications sont multiples. On pensera par exemple à
- Agenda culturel
- Informations sur les horaires de transport
- Information météo ou enneigement
- Blog vocal
Campagnes téléphoniques marketing :
Les entreprises peuvent lancer des campagnes d’appels automatisées pour diffuser un message commercial :
- Promotion sur un produit
- Code de réduction exclusif
- Information sur un événement à venir
Les avantages offerts par un Serveur Vocal Interactif :
- Un service joignable 24h/24 et 7j/7, garantissant une disponibilité continue.
- Une amélioration de l’image de marque grâce à un accueil structuré et professionnel.
- Une réduction de la perte d’appels, même en période de forte affluence.
- Libérer les équipes internes en automatisant les appels simples et répétitifs.
Pourquoi choisir l’offre SVI d’Appius ?
Nous vous accompagnons dans la mise en place de votre SVI, avec une approche sur mesure :
- Définition de vos objectifs et des services à implémenter selon vos besoins spécifiques.
- Retour d’expérience et conseils basés sur les meilleures pratiques du secteur.
- Développement sur mesure d’un SVI adapté à votre entreprise, tests et mise en production de la solution.
- Mise à disposition de statistiques détaillées sur l’usage du service, permettant un pilotage optimal de votre SVI.
- Surveillance proactive pour garantir le bon fonctionnement de votre serveur (via notre plateforme d’exploitation).
- Gamme complète de numéros pour une flexibilité maximale (numéros verts, géographiques, intelligents, surtaxés).