La solution Astreinte téléphonique vous permet de disposer d’un système d’accueil téléphonique souple, paramétrable et très simple d’utilisation. Elle est parfaitement adaptée aux sociétés, organisations ou administrations qui ont besoin d’adapter la réception de leurs appels téléphoniques en fonction des heures, des disponibilités et de situations spécifiques.
Véritable solution d’accueil téléphonique collaboratif, elle regroupe des fonctions de téléphonie évoluée (mise en relation, répondeur intelligent, demande de rappel) couplée à une application mobile permettant le suivi des appels et le paramétrage du système.
Les points clés de la solution d’astreinte téléphonique:
Vos agents joignables 7j/7 et 24h/24 via un numéro d’appel unique
Une gestion de vos plannings pour la rotation de vos équipes
Des relances et alertes vers vos agents et superviseurs tant qu’un appel client n’est pas pris en compte
Une application mobile collaborative pour gérer les appels et ajuster les paramètres de votre ligne d’astreinte
Un service téléphonique totalement automatisé
Les principales fonctionnalités de la ligne d’astreinte:
La solution vous permet de renvoyer les appels vers :
- Un ou plusieurs agents
- Un répondeur téléphonique
- Une demande de rappel
Selon des règles prédéfinies à l’avance :
- Date et heure
- Prioriser les agents selon le type de demande
Ou forcer les règles à la demande :
- Forcer l’ouverture ou la fermeture de l’accueil téléphonique
- Rendre un agent temporairement indisponible
- …
Des alertes (SMS, appel téléphonique, push notification ou mail) vers vos agents et superviseurs en cas d’appel client non traité.
Ces alertes peuvent être relancées à intervalle régulier tant qu’elles n’ont pas été acquittées.
La solution se compose
- D’un numéro de téléphone que vous communiquez à vos clients sur lequel ils peuvent appeler 7/24
- D’une application mobile utilisée par vos équipes pour visualiser les appels reçus, écouter les messages laissés par les clients, consulter les demandes de rappel, acquitter les alertes et définir les paramètres du système.
La solution d’astreinte téléphonique Appius c’est
- Un système de distribution intelligent des appels vers vos différents collaborateurs en fonction du type d’appel client, de la disponibilité de vos agents, des règles de priorité que vous avez établies…
- Un système collaboratif : vos collaborateurs se partagent les appels selon vos règles et partagent le même journal des appels.
- Un système d’alerte et d’escalade pour garantir que tous les appels ont bien été pris en compte.
Distribution des appels clients vers vos agents d’astreinte:
Différents modes de distribution des appels sont possibles. La configuration mise en place dépendra de votre organisation, de vos effectifs, de vos choix opérationnels.
Cela dépendra notamment
- Du nombre d’agents devant prendre des appels (un agent unique ou plusieurs agents devant se partager les appels)
- Du planning que vous avez défini pour vos différents agents
- De la durée d’attente que vous jugez acceptable pour vos clients (ex : si aucun agent disponible, plutôt que de faire patienter le client, le libérer en lui confirmant que sa demande a bien été prise en compte et émettre des alertes vers les agents pour leur notifier qu’un client doit être recontacté)
- De vos choix opérationnels.
Par exemple, le week-end proposer systématiquement au client de laisser un message et notifier les agents d’astreintes.
Ceux-ci, après avoir écouté le message, jugent de l’urgence de l’intervention et recontactent le client en conséquence.
Bien plus qu’un simple renvoi d’appels avec répondeur ou qu’un téléphone mobile partagé:
La solution d’astreinte téléphonique Appius vous permet de professionnaliser et de sécuriser votre ligne d’astreinte.
Fini les appels qui sonnent dans le vide ou les messages laissés sur un répondeur sans aucune garantie qu’ils seront écoutés.
Les avantages de la solution d’astreinte sont
Pour vos clients:
- Les appels reçus sont pris en charge par un Serveur Vocal Automatisé (SVI) à l’image de votre société.
L’appel décroche dès la première sonnerie, le client est accueilli par un message au nom de votre société - Le client est mis en relation avec votre agent d’astreinte.
S’il n’est pas joignable, le client sera redirigé vers un agent « de secours » - Si aucun agent n’est joignable :
- On pourra proposer au client de laisser un message ou d’être rappelé
- Des alertes seront émises vers vos agents et superviseurs afin qu’ils prennent en compte l’appel au plus vite
- Le client pourra recevoir un SMS lui confirmant que son appel a bien été prise en compte.
Le client est rassuré
Pour vos équipes :
- Les appels reçus directement sur leur téléphone (plus la peine de se partager un téléphone selon les semaines d’astreinte)
- Une application mobile collaborative permettant de
- Visualiser la liste des appels reçus
- Consulter les messages des clients et les demandes de rappel
- Paramétrer le système, définir ses disponibilités…
- La réception d’alertes (SMS, appel téléphonique, push notification ou mails) tant qu’un appel manqué n’a pas été pris en compte
Pour vos encadrants :
- Des alertes en cas d’appels clients non traités (SMS, appel téléphonique, push notification ou mails)
- Via l’application mobile, une vue sur l’ensemble des appels reçus et des informations sur la façon dont ils ont été traités.
- L’assurance que tous les appels clients sont bien pris en compte
Les différents types de numéro de téléphone d’astreinte :
Le numéro de téléphone d’astreinte est le point d’entrée pour vos clients. Deux cas de figure sont possibles :
Vous disposez déjà d’un numéro de téléphone d’astreinte que vous avez diffusé auprès de vos clients et partenaires:
Il est tout à fait possible de conserver votre numéro existant. Vous devez juste mettre en place un transfert de vos appels vers Appius (transfert effectué directement par votre opérateur télécom) .
Lorsque vos clients appellent votre numéro, ils aboutissent directement sur l’application téléphonique d’Appius
Vous avez besoin d’un nouveau numéro de téléphone :
Appius vous procure un nouveau numéro de téléphone selon votre besoin dans une large gamme :
- Un numéro géographique (01, 02, 03 …)
- Un numéro Proxinum (09)
- Un numéro vert (0800)
- Un numéro surtaxé (0892 …)
Pour quels types de service :
Les besoins en numéros d’astreinte sont multiples. Tout professionnel ayant besoin d’être joignable dans des plages horaires étendues est concerné par ce type de solution.
On citera par exemple :
- Astreinte informatique
- Hotline
- Astreintes industrielles
- Services aux collectivités
- Astreinte mairies et élus
- Astreinte médicale
- Services de maintenance
- Etc …
Prenons un exemple avec la société Dépanne Tout, spécialisée dans le dépannage :
- Bruno, le patron, a mis en place un système d’accueil téléphonique permettant aux clients de faire des demandes d’interventions par téléphone, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.
- Deux techniciens, Thibault et Anthony, sont en charge des interventions et sont d’astreinte, par alternance, une semaine sur deux
- Du lundi au vendredi, de 8h00 à 18h00, les appels doivent aboutir sur le téléphone fixe de la secrétaire, au siège de la société.
Si la secrétaire est déjà en ligne, l’appel doit arriver sur les téléphones mobile de Thibault et Anthony, par alternance, une fois l’un, une fois l’autre. - La nuit, les appels doivent aboutir sur le téléphone mobile du technicien d’astreinte cette semaine-là.
- Le week-end, les appels doivent aboutir sur un répondeur et le technicien d’astreinte doit être alerté. Il décide alors, après avoir écouté le message, et en fonction de l’urgence de la demande, du délai d’intervention et rappelle le client ensuite.
Dès son appel terminé, le client reçoit automatiquement un SMS lui indiquant que sa demande est bien prise en compte. Il est rassuré! - Si un appel client n’a pu être traité immédiatement par l’un des techniciens, des alertes de relance (par mail, SMS et appel vocal) doivent être émises automatiquement vers les techniciens tant que l’appel n’a pas été traité.
- Anthony est en congé la semaine prochaine. Il faut donc faire en sorte qu’il ne reçoive aucun appel, sans pour autant avoir à modifier toute la configuration du système (un seul click doit suffire !)
- Une fois par an, la société organise son barbecue de fin d’année. Ca tombe ce vendredi midi. Il faut pouvoir « déconnecter » temporairement le système et renvoyer les appels vers le répondeur ou vers le système de demande de rappel (également, en un seul click).
- Bruno ne prend pas directement les appels. Il veut par contre avoir une vue détaillée sur tous les appels reçus et la façon dont ils ont été traités.
Tout cela est possible avec la solution d’astreinte téléphonique.
L’application est disponible en téléchargement sur les magasins d’applications Android et iOS.
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