Vous cherchez une solution fiable pour la gestion d’appels téléphoniques et d’astreintes au sein de votre entreprise ?
Que vous soyez indépendant, responsable d’une équipe technique d’astreinte ou gestionnaire d’équipements informatiques et industriels, Appius Connect s’adapte à vos besoins pour vous assurer de ne plus jamais manquer une information importante.
Appius Connect propose trois modes de fonctionnement:
Mode Business – L’accueil téléphonique professionnel automatisé pour les indépendants et petites entreprises.
Vous êtes souvent en intervention ou en rendez-vous, et ne pouvez pas toujours répondre au téléphone ? Ne perdez plus aucun appel !
- Un service client automatisé : Vos clients accèdent selon le cas, à vous ou l’un de vos collaborateurs, à un répondeur professionnel ou à une demande de rappel.
- Tranquillité et clarté : Vous recevez immédiatement une notification avec les détails de l’appel sans subir le stress des relances urgentes.
- Simple et accessible : Aucune compétence technique n’est requise. L’application s’utilise en toute simplicité au quotidien pour garder le contact avec vos clients.
Mode Astreinte Téléphonique – La gestion automatisée des urgences et de la continuité de service.
Conçue pour les entreprises nécessitant une réactivité immédiate 24/7 (services de dépannage, collectivités, DSI, etc.).
- Distribution intelligente : Les appels sont transférés vers les agents d’astreinte selon vos règles, plannings et disponibilités.
- Système d’alerte et d’escalade : En cas de non-réponse, la plateforme déclenche automatiquement des relances (SMS, notifications, appels vocaux, mails) tant que l’alerte n’est pas acquittée.
- Traçabilité totale : Suivez en temps réel le traitement de chaque appel manqué ou pris en charge.
Mode Astreinte API – La gestion d’alertes automatisée pour vos équipements connectés.
Pour les environnements techniques, informatiques et industriels nécessitant une surveillance en temps réel.
- Alertes automatiques par objets : Un dysfonctionnement détecté par vos équipements (ex. hausse de température d’un frigo industriel, panne d’un serveur informatique, etc.) génère instantanément un ticket.
- Déclenchement multicanal : Les tickets peuvent être créés à partir d’un appel API, d’un e-mail, d’un SMS ou d’un système tiers.
- Réactivité garantie : Le scénario d’astreinte et d’escalade est immédiatement lancé auprès des agents concernés pour assurer une intervention rapide.
Quel que soit le mode choisi (Business, Astreinte Téléphonique ou Astreinte API), vous bénéficiez d’un socle d’outils simples et puissants pour gérer vos équipes et les événements en toute sérénité.
Un journal unique et partagé
- Vue centralisée : Suivez en un coup d’œil la liste de tous vos appels ou alertes (reçus, manqués, répondeurs, demandes de rappel).
- Travail en équipe : Tous les collaborateurs habilités partagent le même historique. Dès qu’un appel est pris en charge, l’équipe le voit instantanément.
Une gestion simple des collaborateurs et des disponibilités
- Disponibilités en un clic : Modifiez votre statut (Disponible, Ne pas déranger) directement depuis l’application mobile ou le site web.
- Règles sur mesure : Choisissez très simplement vers quel(s) numéro(s) diriger les communications et définissez des plages d’ouverture ou de garde selon vos besoins.
- Gestion des imprévus : Un congé, une absence ou une réunion ? Vous réorganisez votre accueil en quelques secondes.
Des plannings flexibles et automatisés
- Plannings simples ou avancés : Organisez le roulement de vos équipes à la semaine ou au calendrier (mois par mois).
- Ordre de priorité : Définissez qui doit être contacté en premier, en second, etc. Le système gère le passage de relais automatiquement selon le planning établi.
Des notifications adaptées à vos exigences
- Information instantanée : Soyez averti de chaque événement par le canal de votre choix (notification push sur mobile, SMS,
e-mail, appel vocal). - Relances et escalades : Pour les activités nécessitant une réponse rapide, le système relance automatiquement les équipes tant que l’alerte n’a pas été validée.
Vos clients obtiennent une réponse rapide, vos équipes sont alertées au bon moment, et vous gardez le contrôle sur tout le cycle de traitement des appels et/ou tickets d’incidents.
Mode de fonctionnement de la plateforme de gestion d’appels téléphoniques et d’astreintes :
Les 3 modes proposées par Appius Connect ont ceci en commun:
Un évènement déclencheur :
- Pour les modes Business et Astreinte téléphonique, c’est la réception d’un appel téléphonique.
- Pour le mode Astreinte API, c’est un équipement connecté qui signale une anomalie.
Un traitement de l’évènement :
- Si l’évènement déclencheur est un appel téléphonique, c’est la mise en relation entre l’appelant et un agent en charge de traiter les appels.
En cas d’impossibilité (agent occupé, en dehors des horaires…), c’est le renvoi vers une messagerie ou une demande de rappel. - Sinon (astreinte API), c’est l’envoi d’une alerte (notification, SMS, appel vocal ou mail) vers le ou les agents d’astreinte pour leur notifier la survenance de l’anomalie.
Un système de relance et d’escalade :
- Si la bonne prise en compte de l’évènement déclencheur présente un caractère d’urgence (dans le cas des astreintes), c’est la relance et l’escalade vers d’autres agents ou superviseurs des alertes tant que l’alarme n’a pas été prise en compte.
Quelque soit le mode, il convient de définir
- Qui sont les agents : Qui appeler, qui alerter, vers qui escalader les éventuelles alertes non prises en compte.
- Comment les contacter : Sur quel numéro, vers quelle adresse mail.
- Quand appeler qui : Définir les horaires et disponibilités de chacun (planning, rotation automatique des équipes…)
- Si besoin, quand relancer les alertes ou escalader.
Avec quels outils?
- Un Serveur Vocal Interactif pour prendre en charge les appels téléphoniques de vos clients et les aiguiller de manière totalement automatisée vers vos agents d’astreinte.
- Une application mobile pour paramétrer le système et consulter le journal des appels (un site Internet avec les mêmes fonctionnalités est disponible pour ceux ne souhaitant pas installer l’application mobile).
- Une plateforme de relance des agents par push notification, mail, SMS et appels vocaux.
Cas d’usage – Ils font confiance à Appius
Cas 1 : La gestion de proximité (Secteur Public)
Le besoin : Une mairie de petite commune souhaite proposer une ligne d’urgence aux citoyens de 7h00 à 21h00. Le Maire et son adjoint se partagent la réception des appels sans planning rigide, selon leurs rendez-vous quotidiens.
La solution mis en œuvre :
- Pas besoin de planning complexe. Depuis l’application mobile, le Maire ou l’adjoint bascule la ligne sur lui-même en un seul clic selon sa disponibilité.
- En dehors des heures d’ouverture ou en cas d’occupation, l’usager peut laisser un message vocal et reçoit immédiatement un SMS de bonne prise en compte de son appel. Il est rassuré !
- Une notification alerte instantanément les deux élus dès qu’un message est déposé. Ils partagent le même journal des appels pour un suivi transparent.
Cas 2 : L’assistance réseau national (Infrastructures & Bornes de recharge)
Le besoin : Un concessionnaire de bornes de recharge doit assister ses utilisateurs en panne sur toute la France. Les équipes de support sont sectorisées par région et soumises à des plannings hebdomadaires stricts.
La solution mis en œuvre :
- Un numéro unique national accueille l’usager. Un Serveur Vocal lui demande de saisir son numéro de département pour transférer instantanément l’appel vers la bonne équipe régionale.
- Chaque antenne régionale définit ses agents et les règles de routage des appels selon un planning hebdomadaire.
- Chaque planning intègre un agent prioritaire et un agent de secours. Si un appel est manqué, une alerte SMS est envoyée vers les agents d’astreinte. Sans action sous 10 minutes, le système déclenche automatiquement un appel vocal d’escalade vers le superviseur.
Cas 3 : Le support critique (Directions Informatiques / DSI)
Le besoin : Garantir un support IT 24h/24 et 7j/7 pour les collaborateurs d’une grande entreprise. Les plannings des techniciens sont créés un mois à l’avance et le système doit s’adapter au confort de l’agent (fixe au bureau, mobile en déplacement/domicile).
La solution mis en œuvre :
- Appius est en mesure gérer plusieurs numéros pour un même agent. Le système appelle le technicien sur son poste fixe durant les heures de bureau, puis bascule automatiquement sur son mobile le reste du temps.
- Les plannings mensuels ou calendaires sont intégrés à l’avance dans l’application. Le système applique les règles de priorité de manière totalement autonome.
- Chaque appel donne lieu à un e-mail automatisé vers le système de ticketing de l’entreprise pour une traçabilité totale.
Cas 4 : Gestion des pannes d’un parc de portails automatiques
Le besoin : Une société d’installation et de maintenance de portails automatiques et de contrôle d’accès doit pouvoir être alerté dès que l’un des portails du parc qu’il gère est bloqué.
La solution mis en œuvre :
- Les portails disposent d’un module capable d’envoyer un email dès lors qu’il détecte une anomalie sur l’installation.
- Appius interroge automatiquement la boite mail et génère un ticket d’incident dès qu’un portail déclare un défaut.
Un appel téléphonique est alors immédiatement émis vers le technicien d’astreinte. - Tant que l’alerte n’est pas prise en compte, l’alerte est relancé (alternance SMS / appel téléphonique), puis escaladée vers le manager passé un certain délai.
Prêt à simplifier la gestion de vos appels téléphoniques et d’astreintes ?
Téléchargez Appius Connect sur votre mobile iOS ou Android et commencez dès aujourd’hui.
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